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30 septiembre, 2010
EXAMEN A LOS FUNCIONARIOS ALAVESES: APRUEBAN
Es el tema de portada de octubre. El de los funcionarios ha sido históricamente un colectivo de "cabezas de turco". La ciudadanía se ensaña con los empleados públicos en la misma medida que envidia lo que considera un "privilegiado" estatus laboral. Y más, en tiempos de crisis. Cualquier argumento es válido para cebarse con ellos. El de la negligencia laboral ante la seguridad de contar con un puesto fijo de por vida es el más esgrimido. Lo mismo ocurre con el de su proverbial holgazanería. La etiqueta de vagos es la más delicada que se les cuelga.
Para conocer el verdadero nivel de eficiencia de los funcionarios alaveses y desterrar viejos estereotipos o asentar otros nuevos, DATO ECONÓMICO ha encargado a la empresa Mystery Consulting un estudio en el que se evalúa y mide la calidad del servicio de las distintas administraciones públicas -desde organismos estatales hasta departamentos locales, pasando por instituciones autonómicas y municipales-, que operan en el territorio. Y los resultados de satisfacción demuestran que la habitual ineptitud que se les achaca a los trabajadores de la función pública es una leyenda urbana. Porque los alaveses otorgan una nota media de 7,3 -algo más que un notable-, a la atención recibida en cualquiera de las ventanillas de los cuatro niveles de la Administración.
Los "negociados" en manos del Gobierno vasco son los mejor valorados y obtienen una calificación global de 8,1. Además, son los más eficaces en la resolución de las dudas de los ciudadanos. Obtienen un 7,8 nada menos. Les siguen inmediatamente -con un 8-, los servicios que ofrece el Ayuntamiento de Vitoria, los más cercanos a los vecinos. Los funcionarios del consistorio vitoriano son sólo dos décimas menos eficaces -7,6- que sus homólogos de las entidades dependientes del Ejecutivo de Patxi López.
En el reverso de la moneda estarían los servicios competencia del Gobierno central y de la Diputación de Álava, con una nota final de 6,3 y 6,8 respectivamente. El caso de la institución foral es el más negativo. Bien es cierto que supera en medio punto a las entidades estatales, pero su eficacia se puntúa con un suficiente raspado.
Y es que, analizadas las cifras en función de los cuatro aspectos estudiados -imagen y seguridad, rapidez en la atención, amabilidad del personal y eficacia en la resolución de las dudas- , se observa que es en los dos primeros donde se obtienen los mejores resultados, y en los otros dos, donde se resienten las calificaciones, además considerablemente. Este dato permite concluir que la Administración falla en lo que más le interesa al ciudadano: recibir un trato eficaz y agradable. O lo que es lo mismo, los espacios de atención al público transmiten una estampa cuidada y pulcra con una estética acogedora; el funcionariado es relativamente ágil y afable, con excepciones flagrantes; pero no tan resolutivo, que es lo verdaderamente importante, como sería deseable. “Entendemos que el ciudadano, cuando accede a una Administración a solicitar información quiere en primer lugar que se le atienda de manera eficaz. Si además se realiza de una manera amable y rápida, el grado de satisfacción aumentará considerablemente”, explican desde Mystery Consulting.
Se conoce como la técnica del "ciudadano misterioso" . Y de esta forma se ha realizado el estudio. La emplean compañías especializadas para evaluar y medir la calidad del servicio en la atención al cliente. Amparadas en el anonimato, son personas anónimas las que realizan visitas de incógnito y actúan como clientes comunes que efectúan una compra o solicitan un servicio para luego reportar su experiencia. A partir de sus evaluaciones, y también de sus comentarios adicionales, se elaboran los informes que sirven para extraer las conclusiones.
En el caso del estudio sobre las administraciones públicas de Álava elaborado por Mystery Consulting para DATO ECONÓMICO, se han analizado un total de 18 organismos: cinco del Estado, cuatro del Gobierno vasco, otros tantos de la Diputación Foral de Álava y cinco del Ayuntamiento de Vitoria. En el ámbito municipal se optó por llevar a cabo el estudio únicamente en el consistorio de la capital del territorio por ser la única localidad de la provincia que supera los 20.000 habitantes (tiene 239.361) y suponer el 76,2% de la población total alavesa.
Realizado el muestreo entre el 2 y el 8 de septiembre pasados, se empleó un cuestionario elaborado por la propia empresa que incidía sobre cuatro aspectos generales: imagen y seguridad, rapidez, amabilidad, y eficacia, puntuados con 1, 2,5, 2,5 y 4 puntos respectivamente.
A su vez, cada una de las variables se segregó en varios parámetros -del tipo “el tiempo de espera es el adecuado” o “el empleado muestra empatía y transmite un trato cercano”-, a fin de distinguir las potencialidades y las carencias del servicio ofrecido por los empleados públicos. Los departamentos de Hacienda y Cultura, competencia de la institución foral o del consultorio de la capital, Correos, Renfe o la oficina de Turismo han sido algunas de las ventanillas por las que han pasado los encuestadores.
Para conocer el verdadero nivel de eficiencia de los funcionarios alaveses y desterrar viejos estereotipos o asentar otros nuevos, DATO ECONÓMICO ha encargado a la empresa Mystery Consulting un estudio en el que se evalúa y mide la calidad del servicio de las distintas administraciones públicas -desde organismos estatales hasta departamentos locales, pasando por instituciones autonómicas y municipales-, que operan en el territorio. Y los resultados de satisfacción demuestran que la habitual ineptitud que se les achaca a los trabajadores de la función pública es una leyenda urbana. Porque los alaveses otorgan una nota media de 7,3 -algo más que un notable-, a la atención recibida en cualquiera de las ventanillas de los cuatro niveles de la Administración.
Los "negociados" en manos del Gobierno vasco son los mejor valorados y obtienen una calificación global de 8,1. Además, son los más eficaces en la resolución de las dudas de los ciudadanos. Obtienen un 7,8 nada menos. Les siguen inmediatamente -con un 8-, los servicios que ofrece el Ayuntamiento de Vitoria, los más cercanos a los vecinos. Los funcionarios del consistorio vitoriano son sólo dos décimas menos eficaces -7,6- que sus homólogos de las entidades dependientes del Ejecutivo de Patxi López.
En el reverso de la moneda estarían los servicios competencia del Gobierno central y de la Diputación de Álava, con una nota final de 6,3 y 6,8 respectivamente. El caso de la institución foral es el más negativo. Bien es cierto que supera en medio punto a las entidades estatales, pero su eficacia se puntúa con un suficiente raspado.
Y es que, analizadas las cifras en función de los cuatro aspectos estudiados -imagen y seguridad, rapidez en la atención, amabilidad del personal y eficacia en la resolución de las dudas- , se observa que es en los dos primeros donde se obtienen los mejores resultados, y en los otros dos, donde se resienten las calificaciones, además considerablemente. Este dato permite concluir que la Administración falla en lo que más le interesa al ciudadano: recibir un trato eficaz y agradable. O lo que es lo mismo, los espacios de atención al público transmiten una estampa cuidada y pulcra con una estética acogedora; el funcionariado es relativamente ágil y afable, con excepciones flagrantes; pero no tan resolutivo, que es lo verdaderamente importante, como sería deseable. “Entendemos que el ciudadano, cuando accede a una Administración a solicitar información quiere en primer lugar que se le atienda de manera eficaz. Si además se realiza de una manera amable y rápida, el grado de satisfacción aumentará considerablemente”, explican desde Mystery Consulting.
Se conoce como la técnica del "ciudadano misterioso" . Y de esta forma se ha realizado el estudio. La emplean compañías especializadas para evaluar y medir la calidad del servicio en la atención al cliente. Amparadas en el anonimato, son personas anónimas las que realizan visitas de incógnito y actúan como clientes comunes que efectúan una compra o solicitan un servicio para luego reportar su experiencia. A partir de sus evaluaciones, y también de sus comentarios adicionales, se elaboran los informes que sirven para extraer las conclusiones.
En el caso del estudio sobre las administraciones públicas de Álava elaborado por Mystery Consulting para DATO ECONÓMICO, se han analizado un total de 18 organismos: cinco del Estado, cuatro del Gobierno vasco, otros tantos de la Diputación Foral de Álava y cinco del Ayuntamiento de Vitoria. En el ámbito municipal se optó por llevar a cabo el estudio únicamente en el consistorio de la capital del territorio por ser la única localidad de la provincia que supera los 20.000 habitantes (tiene 239.361) y suponer el 76,2% de la población total alavesa.
Realizado el muestreo entre el 2 y el 8 de septiembre pasados, se empleó un cuestionario elaborado por la propia empresa que incidía sobre cuatro aspectos generales: imagen y seguridad, rapidez, amabilidad, y eficacia, puntuados con 1, 2,5, 2,5 y 4 puntos respectivamente.
A su vez, cada una de las variables se segregó en varios parámetros -del tipo “el tiempo de espera es el adecuado” o “el empleado muestra empatía y transmite un trato cercano”-, a fin de distinguir las potencialidades y las carencias del servicio ofrecido por los empleados públicos. Los departamentos de Hacienda y Cultura, competencia de la institución foral o del consultorio de la capital, Correos, Renfe o la oficina de Turismo han sido algunas de las ventanillas por las que han pasado los encuestadores.
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